关注满意度，友邦保险持续提高客户体验

近几年,数字化转型成为实现高质量发展的"必修课",云计算、大数据、人工智能等数字技术正在赋能千行百业。对于增长乏力、急需转型的保险行业,企业更是纷纷投身于数字化建设,试图为业务增长架起新的支点。

友邦聚焦竞争市场,充分识别自身优劣势和发力点,纵向深挖客户旅程交互,真实还原业务痛点场景,协同各业务部门进一步制定行动方案,持续提升客户体验,驱动业务长期稳健发展。

自实时客户反馈系统(RCS)升级上线之后,结合客户旅程部署的12个关键业务触点,形成从客户反馈收集、跟进处理、分析挖掘、痛点改进、体验持续提升的高效体验管理闭环。该系统自2023年11月中旬上线,截至年底已触达15万+客户,广泛收集客户反馈,客户整体满意度达97.5%,同比提升1.8%。同时,根据益普索调研公司开展的客户体验调研数据显示,公司客户关系调研(CRS)、客户净推荐值(NPS)和客户易互动度(CES)调研,相关指标连续七年市场排名领先。

除此之外,友邦以保险科技驱动来提升用户体验。目前,友邦友享APP累计注册用户超540万,苹果应用商店评分高达4.9分,核心保单功能使用人次超过3636万次,参与线上活动人次超过854万次,友健康专区查看人次超过30万次。

友邦表示,"以客户驱动"不仅停留在产品和服务层面,而是全方位立体化的战略布局。面对数智化时代客户日益多元化的需求,友邦将继续不断推出差异化的产品与服务,在供给端满足客户的保险保障和财富管理需求。

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