飞书携手敷尔佳：线上线下全渠道数字进化，AI 助力客户服务升级

　　敷尔佳成立于 2017 年，于 2023 年 8 月 1 日在深交所创业板敲钟上市。从事专业皮肤护理产品的研发、生产和销售业务，主营医疗器械类敷料和功能性护肤品两大系列产品。敷尔佳发展迅速，近年屡获行业殊荣。敷尔佳已成为全国范围内专业皮肤护理产品细分领域的知名品牌，被业内誉为“国品之光”，是黑龙江省生物经济领域第一家“独角兽”企业。敷尔佳一直坚持“科技赋能，品质第一，功效先行”的产品理念，力争成为皮肤护理产品行业的领导者，让世界见证中国之美!

　　线上线下全渠道数字进化，

　　AI 助力客户服务升级

　　敷尔佳通过多渠道布局的销售策略、线上线下相结合的营销思路，线上已建立了包含天猫、抖音、京东、快手、拼多多、唯品会、视频号等涵盖主要电商平台的线上自营销售体系，线下逐步形成了覆盖医疗机构、美容机构、 连锁零售药店、化妆品专营店及大型商超等多元化终端销售矩阵。针对线上线下不同的渠道特点，敷尔佳通过飞书数字化手段让业务提速，持续扩展渠道业绩新增量，为用户提供更好的服务体验。

　　一张表轻松掌握抖音矩阵直播间销售情况

　　直播带货销售是电商经营中的关键一环，要求品牌在经营过程中获取多平台数据，实时掌握运营动态。过去，直播运营同事需更新所有直播间数据，常出现一个数据要填多个表格、更新不及时或遗忘，面对尴尬“催更”、领导要数据临时算的情况。现在，利用多维表格，将数据汇总在一张表格中，区分各统计维度，通过查找引用进行数据汇总和仪表盘展示，用自动化实现自动增加记录及自动通知，轻松掌握所有抖音直播间销售情况。

　　精细化管理提升自播与达播合作效能

　　由于器械字号产品的特殊性，现在敷尔佳通过飞书在线文档审批达人，将达人数据填写上报，上级在线同步审批达人，跟进确定合作。直播中，用飞书云盘储存资料，将达播录屏，产品资料等数据，同步云盘，方便各部门查看，调取相关资料。直播后，利用飞书多维表格将达人信息，合作佣金，产出 GMV，对接人等重要信息归拢一起，形成多维表格方便组织内互相查阅填写， 通过仪表盘的功能体现出哪些达人是优质合作达人，并为二次投放合作提供了参考价值。

　　多渠道销售数据实时更新，销售进展一目了然

　　在敷尔佳多元化渠道销售矩阵中，每个渠道的产品不同、不同客户合作模式不同、不同时间段对于不同产品的政策不同，导致销售数据实时汇总都是各自汇总所负责的渠道和区域范围，缺乏直观清晰的全景概览，实时推送难度较大。

　　现在，通过飞书的多人协作功能，将信息的上传、完善、后续的维护和更新等管理工作在一张表格中实现全流程覆盖，节约了汇总收集、调整格式等时间。同时，通过高级权限设置，实现不同部门互相输入信息不干扰，提高了人效，确保了数据的准确性。对于各渠道销售同事来说，汇报提效了 1 倍，渠道负责人看数颗粒度细化了 30 倍，沟通退货/退款的场景更是提效了 60 倍。

　　AI 助力客户服务升级，2 分钟处理上万条评价

　　客服人员流动大，培训资料多且杂，新人对业务框架没有概念，常需要多次重复培训。现在 利用飞书知识库，内嵌了多个适用于客服赋能、对外宣传的产品词典、业务流程图、处理思路的超链接，通过信息资料的定期维护，大幅提升客服团队工作效率;

　　过去，由于各电商平台后台基础能力存在差异，导致得到的反馈数据格式不统一，不便于分析，每一条评价声量的提取分析都需要 5-10s。现在， 通过将各平台的评价数据、关键内容汇总于电子表格中，使用 AI 助力评价内容分析，1min 生成固定公式，2min 可以处理上万条评价，提取产品特性、关键词 ，辅助提炼用户反馈数据，定期出具产品分析报告，为产品、销售、研发等部门决策提供参考依据。

　　数字赋能线下巡店与查货溯源，每天节省 2.5 小时数据统计时间

　　线下巡店工作能最大程度保障各终端货品销售质量。过去，由于巡店工作涉及外出出差，巡店照片数据手机端无法操作整理汇总，影响问题处理时效且增加无用工作量。现在敷尔佳运用飞书表单移动端操作，随时上传巡店结果及照片 ，表格仪表盘视角可以查看数据并进行一段时间内的环比、同比分析，基于数据分析做任务下达，一次巡检从发现问题到整改问题的全流程都能包揽， 对于每位巡检员来说，每天至少节省 2.5 小时数据统计时间，同时更清晰的了解每个督导的外出工作情况 。 此外，查货溯源没有系统的数据存档，多个渠道数据无法同步，无数个 sheet 筛选查询数据，容易出错。现在，运用多维表格协同操作，多个维度查看所需数据，所有查货情况能被沉淀和实时查看。

　　复杂产研协同标准化、高效化管理，

　　全链路提速产品创新

　　产品设计协同：飞阅会精准产品设计方案，提效提质

　　过去，产品设计以 Excel 形式输出，在部门内进行汇报时，存在文字多、重点内容不突出、重点内容易被忽略、难以跟随汇报人汇报进度的问题。现在， 敷尔佳使用飞阅会和云文档评论功能，产品设计的汇报、现场提意见及纸质记录等环节，从过去需要近 4 个小时时间缩短至 2 小时，效率提高近一倍，内容修改准确性也极大提高。

　　产品研发流程：飞书项目清晰流程节点，驱动业务创新

　　此前，由于没有统一的项目管理工具，大型产品开发项目涉及公司多个部门及人员，比如产品、设计、研发、技术、采购、生产等，很多成员需要花费大量时间在项目沟通和信息同步以及熟悉流程上。现在， 新品研发项目及新品上市项目在飞书项目中顺利录入及流转，项目流程清晰透明，延期风险自动触发提醒，达成项目标准化，风险可控化。

　　产品知识培训：飞书知识库和词典，输出全产品说明资料

　　从前，敷尔佳没有流程化的知识点输出端口，特别是针对产品的细致个性化问题，例如产品功能成分的具体作用，原材料的具体材质、工艺、参数，亟需完善的知识系统帮助员工进行系统化学习。

　　现在，通过建立知识库，敷尔佳可以将公司的产品介绍信息定期维护更新，加快产品知识传播普及速度。根据市场政策变化，实时更新产品介绍内容，并及时同步通知到公司全员，快速应对市场变化。同时， 建立知识库与词典将细致化问题，通过词汇的形式整理到词典，方便员工查找了解。此外，也可以将部门的业务板块编辑成知识库，方便员工学习与查看。

　　一张表搭建轻量生产排产、

　　设备管理及耗能分析系统

　　敷尔佳通过飞书的多维表格创建消息话题、创建公共日历等功能，简化原表格转换及同一信息多表格录入的繁琐流程，运用高级设置权限、自动化的功能可实现“1 分钟”员工确认信息。

　　生产排产计划共享

　　过去，敷尔佳生产计划专员需制定多个生产车间生产排产计划、并进行生产进度跟踪，针对每个车间相应的共享 Excel 并分别设置密码权限，表格繁多导致操作不便，查询信息时需要在每个相应链接点击并输入密码进入。现在 通过运用飞书的多维表格，公共日历等功能，生产计划专员可以更清晰、明了的了解各车间产品排产信息。

　　生产设备管理系统

　　过去在无系统情况下，设备开机稼动率只能通过手写记录方式统计，设备报修只能口述、微信等方式进行通知，设备使用数据准确率较低，难跟踪设备维修进度。现在，敷尔佳利用多维表格搭建了一个设备管理系统，分设备管理模块及工程设备部备件管理模块。 通过运用设置专属二维码、个性化定制表单、多维表格、自动化、机器人、相互关联引用及统计计算等功能，实现设备日常管理、线上统计开机稼动率、在线培训、实时查看操作文件及标准操作视频、一键式设备报修管理、设备云文档台账、备品备件二级库管理等多个功能，生产设备管理更智能高效。