苏宁易购发布家电服务消费观察：家电服务市场心智加速形成

　　今年8月，国家统计局首度提及“服务零售”概念，有机构预测未来十年服务类消费将超过实物类消费成为经济增长新引擎。围绕家电服务市场发展新趋势，苏宁易购发布《818家电服务消费观察》，内容显示：家电服务的专业化心智加速形成，消费意愿显著提升；健康观念提升催动家电清洗服务走热；一站式以旧换新成家电行业增长“催化剂”。

　　818期间，苏宁易购家电送装一体完成率达97%，一站送装成为“服务标配”。随着家电行业从“满足刚需”进入到“换新升级”新阶段，在优质产品之外，消费者对售后服务有了新期待。目前，苏宁易购已在全国所有地级市及超9成县级市落地送装一体服务体验。相关负责人表示，借助全过程服务链路数字化，苏宁易购不断提升履约时效和服务效率，“次日达”范围持续扩大，引领一站式“送货+安装”成为家电行业标准化服务流程。

　　同时，家电清洗、维修等专业服务的市场认可度快速提升。数据显示，818期间家电清洗订单增长超6成，维修订单增长超3成，苏宁帮客小程序、美团、抖音等渠道成为重要流量来源，40岁以下消费客群规模快速增长。从区域来看，上海、北京、广州、深圳、南京是消费热度最高的城市。上海苏宁易购帮客总经理董荣生表示，目前家电服务市场主体多元、服务水平参差不齐，专业化、标准化的服务平台能够为消费者提供可靠、省心的服务体验，更容易获得消费者信任。

　　健康消费观念的转变和提升，让以家庭为单位的家电保养服务备受欢迎。818期间，选择“空调+油烟机+洗衣机”组合清洗服务的用户同比增长超5成，调研数据显示，“考虑家人身体健康”成为首要消费动机。为满足消费者跨品类家电清洗需求，818期间苏宁易购上线了“整屋家电清洗全家桶套餐”，一次上门即可完成全屋家电清洗，费用更划算。

　　在家电消费环节，“以旧换新”成为消费者家电购买新习惯。818期间，苏宁易购家电以旧换新订单增长近4成，节能、健康、智能、绿色型家电成为换新产品“关键词”，以热门的空调换新为例，新机选择一级能效产品的用户占比超9成。为了给消费者提供更加便利的换新体验，苏宁易购在支持跨品类以旧换新、提供“拖旧+换新”一站式服务的同时，还推出“旧机抵扣+新机补贴”双重优惠，双管齐下减轻换新压力。

　　贯穿家电服务全过程，苏宁易购以用户需求为导向，以链路重塑和优惠升级带给消费者更加专业、省心的体验。数据显示，今年1月到7月，苏宁易购渠道家电清洗订单同比增长超五成，北京、上海、南京、广州等热点城市近七成消费者使用过2次以上清洗服务。业内人士指出，深入用户实际家电使用场景，发掘真实场景需求、坚持专业服务标准、优化服务产品供给，将成为家电服务市场高质量发展的关键导向。