保障用户知情同意权有缺欠 “易行通ETC”销售待进一步规范

　　记者 刘铭

　　今年2月份以来，中国消费者报社四川记者站接到来自广东、山东、陕西、河南、江西、重庆等地消费者的投诉，反映一款由业务员上门推销办理的成都智源易行科技有限公司（以下简称智源易行）的“易行通ETC”层层设套，存在诸多陷阱，还不能免费注销。记者发现，网上有关于“易行通ETC”诱导欺诈、欺瞒用户、霸王条款的帖子。近日，《中国消费者报》记者进行了深入调查。

　　通行要加收服务费

　　“这几天都没有上高速，就是不想用这个东西。”最近，广东惠州消费者陈女士正为新装的ETC（不停车电子收费系统）烦恼，“我不想交注销费，只想把被骗的300元拿回来”。

　　陈女士告诉记者，今年年初她买了一辆新车，4月底的一天，她接到一个电话，对方说可上门免费办理ETC，随后，来了两位穿制服的男子。陈女士误以为是有关部门为提高ETC安装率而专门上门服务的工作人员，就没有多想。对方说安装ETC有通行费折扣，充值300元赠送设备，且可以冲抵通行费。对方用她的手机操作，下载激活了“易行通”APP。陈女士交钱后，对方改口说300元钱不能冲抵通行费，陈女士很生气，现场要求注销 ETC。对方说必须连续使用60个月才能免费注销，否则要交198元注销费。

　　感觉受骗后，陈女士查询了解到，“易行通ETC”的运营公司是智源易行，很多消费者都投诉过这家公司。有受骗的消费者劝陈女士不要使用“易行通ETC”，因为承诺的通行费打折，实际上不仅不打折，还要额外收取服务费。现在，陈女士既没有注销“易行通ETC”，也不敢使用。

　　云南昆明消费者王女士也遭遇了类似套路。她告诉记者，自己刷视频刷到办理“易行通ETC”的直播，宣传58元购买一台ETC设备，通行费打九五折，没有任何其他费用。她购买设备后，激活时被告知要交费200元，不交就激活不了。后来，她在“易行通”APP里看到，每次过高速路都要交服务费。她申请注销，被告之要支付230元注销费。而且，她是在云南办理的，显示是却西藏的ETC。“感觉就是层层收费的套路！”王女士说，她投诉后免费注销了ETC，但200元一直不退，现在对方直接把她拉黑了。

　　据多位消费者投诉，最令人难以接受的是，使用“易行通ETC”在高速路上通行，每次除了交纳正常的通行费外，还要额外向智源易行交纳一笔服务费，但推销人员事前不说清楚，甚至刻意隐瞒。“开始没注意，后来才发现明明显示了通行费金额，手机扣费却要多些。我打电话询问客服，才知道每次都要收2%的服务费。”江西消费者陈女士说。

　　陕西西安消费者刘先生告诉记者，他平时上下班会走一段高速路，明明收费闸口显示的通行费是1.9元，扣款却为1.95元，咨询客服才知道使用“易行通ETC”后，每笔通行费都要加收2.45%的服务费。“办理‘易行通ETC’后走了10次高速，都是短途，损失不大，如果经常走长途谁受得了，为什么易行通要加收服务费？”感觉被套路后，刘先生交了198元才完成注销。

　　山东消费者万先生反映，2月22日，他通行高速公路后，应支付15.82元，但使用“易行通ETC”实际支付了16.22元；2月23日，同样在山东省内高速公路通行，应支付157.23元通行费，实际支付了161.17元。他细看收费凭据才发现，多收的钱是“平台服务费”。

　　免费注销有条件

　　记者通过企业登记注册信息及智源易行官方网站、APP和小程序等渠道了解到，智源易行成立于2019年，登记住所位于四川省成都市高新区，是一家“高速ETC授权发行单位”。该公司宣称以“让交通出行更便捷”为使命，自主研发了管理软件，主要从事ETC的发行、推广和售后服务，支持货车、客车、企业车辆、租赁车辆等ETC办理，目前合作的省份有新疆、西藏、河北、江苏、四川、广西和广东。

　　其官方网站详细介绍了“易行通ETC”的优势，并汇集了29个常见问题解答。针对消费者投诉反映的服务费收取问题，记者没有查找到任何信息。

　　记者下载“易行通”APP，在《用户服务协议》中“费用”条款下，看到了“使用服务费”“增值服务和技术服务费”“注销费用”的详细规定。“使用服务费”为“每笔通行费金额乘以相应车型收费费率”，客车ETC“使用服务费率为3.5%以内，根据用户征信、使用情况和还款情况不同在3.5%范围内动态调整”，货车ETC“货一货二货车车型记账卡使用服务费率为2%以内或9.9元/月以内，根据用户征信、使用情况或还款情况不同在2%或每车9.9元/月范围内动态调整”。

　　“增值服务和技术服务费”为车型为9座及9座以下客车，办理时需支付“0―500元不等的增值服务和技术服务费”。货车收费标准为“0―5000元不等，技术服务费根据用户的征信和办理产品类型不同具体确定”。

　　“注销费”收费标准为“180元―298元不等”。免费注销条件中客车为“使用ETC满60个使用月”，货车为“使用ETC设备满3年且消费30万元以上”。

　　记者看到，用户需要点击“我已阅读并同意《用户服务协议》和《隐私条款》”，才能完成APP登录，按照《用户服务协议》规定，一经登录就视为对包括上述收费规定在内的全部内容“知晓并同意”。不仅如此，只要“接收智能易行的ETC业务”，也算同意并接受全部约定内容。

　　智源易行如此回应

　　5月8日，记者来到智源易行，该公司负责人吴洪钊接受了记者采访。吴洪钊告诉记者，该公司目前已拿到了西藏、贵州、湖南等省份的客货ETC发行授权，在四川拿到的是货车ETC发行服务授权，具体授权单位是四川智能交通系统管理有限责任公司（以下简称智能公司）；ETC设备全国通用，外省卡不影响全国通行；目前，该公司在全国各地已有办卡点10多万个。

　　智源易行提供的一份四川省交通运输综合行政执法总队、四川省交通运输厅高速公路管理局发布的文件显示，2022年2月8日，上述两部门向智源易行基层部门发出《关于配合做好ETC发行点位设置的通知》。5月11日，记者致电四川省交通厅高速公路管理局获悉，智能公司由原四川省高速公司收费结算管理中心改制而来，目前属于蜀道集团，是四川省ETC发行的官方渠道。

　　“公司从来没有宣传过免费办理。”吴洪钊表示，该公司的政策是车主买权益包赠送一台ETC设备，分别有100元、200元和300元等3种权益套餐，对应着相应的返通行费券、加油券等增值服务，加上赠送的奖励金，权益金额最高达1000元。由于该公司全国办卡网点发展太快，渠道有很多不可控因素，不少网点办理员擅自将权益包拆分，制造免费办理的噱头，甚至额外收取费用，这些都是严厉禁止的，该公司专门制定了处罚规则，发现一个关闭一个，目前已关闭违规网点2300多个。

　　据吴洪钊介绍，为了保障用户对公司收费和服务的知情同意，该公司在办理流程中专门加了一个纸质的《易行通ETC产品权益告知书》，用户必须签字上传才能办理。后来，公司发现还是有欠缺，准备再增加一个用户录音确认办理环节。

　　关于“使用服务费”的问题，吴洪钊说，ETC有使用成本，设备需要质保，售后服务也比较多，“使用服务费”包括扣款通道成本、设备五年质保、售后服务等服务，以及公司每月额外赠送用户5元钱的通行费券、5元钱油券。“费率不会超过3%，基本上都是2%，要把费用和享受服务的价值对等起来看。”吴洪钊说，“公司最高峰时每月新增用户几十万人，投诉量是几千个，投诉率在千分之三以内，应该说99.9%的用户是知道这笔使用服务费的。所有的用户投诉，到我这里后，最终都解决了。”

　　吴洪钊说：“注销费本质上就是违约金，用户协议规定，客车用户要用满60个月，用满了才能免费注销。”